Ügykezelési folyamat

Támogatás kérése

A Balasys műszaki támogatásának nagyfokú hatékonysága a rendszerménökök és a termékfejlesztők együttműködésén alapul. Ügyfeleink kéréseiket az online Balasys Support rendszer támogatási rendszeren és telefonon keresztül is bejelenthetik. Az 1-es (kritikus) súlyossági szintű problémák esetén a telefonos bejelentés javasolt.

Tapasztalt rendszermérnökeink fogadják a bejelentést, ellenőrzik a kapcsolattartási adatokat, a Támogatási szerződés és az Elektronikus licenckulcs érvényességét, a szoftverek verzióit és néhány egyéb körülményt. Rendszerünkben minden bejelentéshez egyedi ügyazonosító tartozik, melyet a bejelentéskor ügyfeleink részére bocsátunk.

1-es súlyossági szintű bejelentéskor, a súlyossági szint pontosabb megállapításához mérnökeink kérik az ügyfelet, hogy számoljon be a fennálló műszaki probléma üzletmenetre gyakorolt hatásáról. Az ügyek súlyosságának meghatározási módja egyaránt figyelembe veszi az ügy műszaki területre és üzletvitelre gyakorolt hatását. A súlyossági kategória megállapítása fontos ahhoz, hogy a Balasys megfelelő prioritások mentén rendeljen műszaki erőforrásokat az ügyekhez.

A Balasys terméktámogatás elérhetőségei:
https://support.balasys.hu
+36-1-646- 4740

Támogatási ügyek priorizálása

A Balasys többrétegű ügykezelési folyamatot alkalmaz a gyors válaszadás és az ügyfelek problémáinak eredményes megoldása érdekében. A folyamatot a bejelentés súlyossága és a vásárolt támogatási csomag együttesen határozza meg az alábbi táblázat szerint:

BaseSU / StandardSU

S1

Súlyosság

VÁLASZIDŐ

Következő munkanap

KOMMUNIKÁCIÓS GYAKORISÁG

Naponta egyszer, a Balasys munkaidejében, a megfelelő áthidaló megoldás megtalálásáig

S2

Súlyosság

VÁLASZIDŐ

2 munkanap

KOMMUNIKÁCIÓS GYAKORISÁG

Hetente egyszer, a Balasys munkaidejében

S3

Súlyosság

VÁLASZIDŐ

1 hét

KOMMUNIKÁCIÓS GYAKORISÁG

Havonta egyszer, a Balasys munkaidejében

PRIVILEGESU / 24x7 SU

S1

Súlyosság

VÁLASZIDŐ

2 óra

KOMMUNIKÁCIÓS GYAKORISÁG

2 óránként, heti 7*24 órában, a megfelelő áthidaló megoldás azonosításáig

S2

Súlyosság

VÁLASZIDŐ

Következő munkanap

KOMMUNIKÁCIÓS GYAKORISÁG

Naponta egyszer, a Balasys munkaidejében

S3

Súlyosság

VÁLASZIDŐ

Következő munkanap

KOMMUNIKÁCIÓS GYAKORISÁG

Hetente egyszer, a Balasys munkaidejében

Támogatási ügyek kezelése és lezárása

A bejelentett probléma műszaki vizsgálata során gyűjtött információk alapján a Balasys műszaki támogatásának következő feladata egy áthidaló megoldás (workaround) kidolgozása, amely lehet egy átmeneti javítás, konfigurációs módosítás vagy egy akcióterv kidolgozása az ügy megoldására.

Ha az első körben nem sikerül áthidaló megoldást azonosítani, a vizsgálatok tovább folytatódnak, és további elemzési és tesztelési tevékenységek válhatnak szükségessé. Az áthidaló megoldás kidolgozását követően a Balasys műszaki támogatása csökkenti az ügyfél ügyéhez rendelt súlyossági szintet. Az ügyfél problémájára adott áthidaló megoldás akár az ügyfél által visszaigazolt végleges megoldássá is válhat, és így az ügy lezárható lehet.

Ha az áthidaló megoldás nem oldja meg az ügyfél problémáját, a Balasys műszaki támogatása folytatja a vizsgálatot, amíg egy eseti megoldást nem talál, és dolgoz ki az ügyfél számára. Ez lehet a termék egy mérnöki kiadása (engineering release) vagy egy új termékrevízió, mely tartalmazza a műszaki probléma javítását.

Eszkalációs eljárás

  1. Ha az ügyfélnek aggodalmai vannak egy nyitott támogatási üggyel kapcsolatban, a probléma súlyossági szintjének emelését bármikor kérheti. Ehhez közölnie kell az érintett ügy egyedi azonosító számát és az eszkaláció indokát.
  2. Az eszkalációs kérelmet követően a felelős menedzser kiértékeli az ügyet és a helyzetet, meghatározza az ügy megoldásához igénybe veendő erőforrások körét. Ez rendszerint egy olyan szakterületi specialistát jelent, aki jelentős tapasztalatokat szerzett az ügyfél által bejelentett műszaki támogatási problémához hasonló típusú problémák megoldása terén.
  3. A felelős menedzser szükség szerint konferenciabeszélgetéseket és más típusú kommunikációt kezdeményezhet az alábbi célokból:
    • intézkedési terv kidolgozása a hiba elhárításához;
    • kommunikációs módok egyeztetése (e-mail, telefon, konferenciabeszélgetés, webex-konferencia és így tovább);
    • a kommunikáció gyakoriságának egyeztetése;
    • a fenti eseményeken részt vevők körének egyeztetése.

Az ügyfél ügyének eszkalációs szintje csökkenthető, ha műszaki problémájának súlyossága csökken, illetve, ha az ügyfél vagy hivatalos műszaki kapcsolattartója nem vesz részt a fenti tevékenységekben.